Çağrı merkezleri: Her şeyin kurbanı orada çalışanlar mı?

Aveanın yeni reklamlarını izlemişsinizdir. Ata Demirer yeni seri de  farklı karakteri canlandırdı. Temizlikçi Cemile Tezel, Güvenlik Görevlisi
Semih, Kepçe Operatörü Kemal Abi ve Oralet Ahmet. Reklamların özü, biz olmasak Avea da olmaz yada Aveayı var eden sizlersiniz. İlerleyen yazılarda Aveanın başka reklamlarını da buradan anlatmaya çalışacağım. Haklarını vermek lazım gerçekten güzel iş koyuyorlar ortaya çoğu zaman.

Benim ilgimi çeken ise Oralet Ahmet reklamı oldu. Oralet Ahmet ismiyle müstesna. Call Center biriminin çaycısı.   Hafif bir Cüneyt Arkın edasında. Kısacası oranın kahramanı. Peki o kadar reklam arasında neden bu reklam? Tabii ki günümüzde çağrı merkezleri ve uygulamaları için. Önce bir reklama göz atalım

Evet ne diyor reklamda, diksiyonları güzel insanlar, prezantabl insanlar. Kesinlikle. Çağrı Merkezinde çalışıyorsanız bundan başka alternatifiniz yok zaten. Peki çalışma şartları? Bu reklamda her şeyin kolej havasında, gayet nezih ve rahat bir ortamda işlendiğini görüyorsunuz. Peki tüm merkezler aynı mı?

Önce eleman bulma sürecinden bahsedeyim size. Zaten öyle herkes başvurmuyor bu tarz pozisyonlara. Başvuranlarda nadiren eleniyor. Tabii genel iktisat dengesi misali bu işler. Arzla talebin eşit olması gerekirken, yeterince talep yok açıkçası.

Kariyer departmanları da, doktora seviyesinde ki insanları bile hiç düşünmeden arayabiliyor, hani gelir mi diye. Çoğu için eğitim hiç önemi yok aslında bunu anlatmaya çalışıyorum. Yeter "iyi günler" diyecek birini bulabilsinler. Yeter ki daha fazla çağrı alsınlar. Karşı tarafın emeğinin pek umursanmıyor. E tabii çoğu zaman da karşı taraf onlara gereken cevabı veriyor.

 Her neyse, gelelim ortamlara. İşe başlıyor ve çağrıları cevaplıyorsunuz. Her gün yüzlerce çeşit insanla muhatap olmak zorundasınız. Karşınızdaki kişinin sizi anlamasını beklemenizin imkanı yok. Siz bir hedef, kurban, sinirin çıkarılacağı en ideal malzemesiniz onlar için. Sanki problemlerinin ortaya çıkmasına siz neden oldunuz. Küfür, hakaret, tehdit, bini bir para. Unutmayın ki o kredi kartının ekstresi karşıdaki müşterinin çok harcadığı için değil sizin yüzünüzden o kadar çok geldi. Limitli internette limiti kat be kat siz aştınız. Müşteri kesinlikle yapmaz o işleri. Zaten siz çağrı merkezinde hobi olarak çalışıyorsunuz, aslında meğerse patron sizmişsiniz.

Şirketimn politikalarından, yanlış yönlendirmelerinden, yalancı beyanlarından da siz sorumlusunuz çoğu zaman. Normal bir gözün rahatça okuyamayacağı -illegal olsa da- hızla akan yazıların içeriğinin kararını siz aldınız, formatı siz hazırladınız, kuralları siz belirlediniz, yayına siz hazırladınız, siz bastınız yada yayına girdiniz. Yani şirketinde hiç kabahati yok.

Bu dış ilişkiler. Ha bir de ofis içi var bu işin. Tepenizde bir ara yönetici. İnsanlıktan nasibini almamışsa şayet, sürekli bir baskı ve tehdit ortamı. Motivasyonun ne olduğunun pek farkında olmayan yöneticilerin sık başvurduğu bir yöntem. Alaylı mektepli ayrımının bariz görüldüğü bir ortam bu.

Ücretler emeğinizi karşılıyorsa ne ala. Tuvalete gitmeniz için, sigara, çay, kahve içmeniz için dijital izin sistemi uygulamasına geçildiği de söyleniyor artık. Yani artık ara yöneticinizin değil, tamamen yapay bir zekanın insafına dahi kalabilirsiniz.

Çok fazla çalışma saati, daha az ücret felsefesi bu tarz yerlerde kronik bir hal almaya başlamış artık. Büyük kurumların bir kaçında çağrı merkezi çalışanlarına yönelik psikolojik destek birimleri mevcut. Çalışana en azından değer verildiğinin bir göstergesi bu. Yani anlayış; "Ben sana para veriyorum, sen benim kölemsin" zihniyetinden uzakta. Mola süreleri daha uzun. Aksi hallerde çağrı merkezlerinde çalışanların göz, kulak ve sinir problemleri ortaya çıkabiliyor. Ve bu problemler ileride ciddi ve kalıcı sorunları da beraberinde getiriyor.


Dönelim Aveanın reklamına. Gerçekten gösterildiği gibiyse, yani oralet Ahmet çay kahve akışını kesmezse eğer ne ala. Sinerji varsa ve ortam kolej havasındaysa ne ala. "İnsana çok çağrı cevapladığından değil sadece insan olduğu" için değer veriliyorsa bu reklamda ki gibi, tamam o zaman.

Gelelim bana. Ben hiç çağrı merkezinde çalışmadım. Çalışmayı hiç de düşünmedim açıkçası. Ha bir kere görüşmelerine gidecekken türlü ukalalıklarına maruz kaldığım bir firma olmuştu. Sonrasında günde üç kere aradıklarında telefonlarını açmaya dahi tenezzül etmemiştim ki sanırım artık resmi olarak öyle bir firma da yok. Gerisini siz düşünün artık.

Önemli Not: Bu yazıda herhangi bir kurum yada kuruluş hedef gösterilmemiş ve ima edilmemiştir. Çağrı merkezi çalışanlarının ortak sorunlarına değinilmeye çalışılmıştır. Aveanın kendi merkezinin uygulamaları da olumlu yada olumsuz olarak bu yazıyla alakalı değildir.